Service Level Agreement

1. Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian tingkat layanan antara RanahHosting dan pelanggan yang mengatur standar kualitas dan ketersediaan layanan yang dijamin.
2. SLA ini berlaku untuk seluruh layanan hosting, VPS, dan server yang dioperasikan langsung oleh infrastruktur RanahHosting.
3. Layanan yang berjalan di atas infrastruktur pihak ketiga (seperti domain registrar, CDN pihak ketiga) tidak tercakup dalam SLA ini.
4. RanahHosting berhak memperbarui ketentuan SLA ini dengan pemberitahuan minimal 7 hari sebelum berlaku efektif.

1. RanahHosting menjamin ketersediaan layanan (uptime) sebesar 99,9% per bulan kalender, dihitung dari total jam dalam sebulan dikurangi total jam downtime tidak terencana.
2. Uptime dihitung menggunakan rumus: (Total Jam − Downtime) ÷ Total Jam × 100%.
3. Downtime yang disebabkan oleh pemeliharaan terencana, force majeure, atau tindakan pengguna tidak dihitung dalam perhitungan uptime.
4. RanahHosting menyediakan halaman status layanan real-time yang dapat diakses untuk memantau kondisi infrastruktur.

Prioritas Tinggi (Layanan down total):

1. Respons awal: maksimal 1 jam setelah tiket diterima.
2. Target resolusi: maksimal 4 jam.

Prioritas Sedang (Gangguan performa):

1. Respons awal: maksimal 4 jam pada hari dan jam kerja.
2. Target resolusi: maksimal 24 jam.

Prioritas Rendah (Pertanyaan & permintaan umum):

1. Respons awal: maksimal 1×24 jam hari kerja.
2. Target resolusi: maksimal 3 hari kerja.

Jam operasional dukungan teknis: Senin–Jumat pukul 08.00–17.00 WIB. Dukungan darurat tersedia 24/7 via tiket untuk prioritas tinggi.

1. RanahHosting akan memberikan pemberitahuan minimal 48 jam sebelum pelaksanaan pemeliharaan terencana yang berdampak pada ketersediaan layanan.
2. Pemeliharaan terencana sedapat mungkin dijadwalkan di luar jam sibuk, yaitu pukul 00.00–06.00 WIB.
3. Durasi pemeliharaan terencana tidak akan dihitung sebagai downtime dalam perhitungan SLA uptime.
4. Pembaruan darurat (emergency maintenance) dapat dilakukan tanpa pemberitahuan sebelumnya demi menjaga keamanan dan kestabilan infrastruktur.

1. Apabila uptime aktual dalam satu bulan kalender berada di bawah jaminan 99,9%, pelanggan berhak mengajukan klaim kompensasi berupa kredit layanan.
2. Besaran kompensasi:
   • Uptime 99,0% – 99,9%: kredit 10% dari biaya bulan tersebut.
   • Uptime 95,0% – 98,9%: kredit 25% dari biaya bulan tersebut.
   • Uptime di bawah 95,0%: kredit 50% dari biaya bulan tersebut.
3. Klaim kompensasi harus diajukan melalui tiket dukungan maksimal 7 hari setelah akhir bulan yang bersangkutan.
4. Kompensasi diberikan dalam bentuk kredit akun dan tidak dapat diuangkan atau dipindahtangankan.
5. Total kompensasi dalam satu bulan tidak akan melebihi nilai tagihan bulan tersebut.

1. Jaminan SLA tidak berlaku apabila downtime disebabkan oleh: tindakan atau kelalaian pengguna, serangan siber (DDoS, hacking) yang ditujukan kepada akun pengguna, bencana alam atau kejadian force majeure.
2. Gangguan yang disebabkan oleh perangkat lunak pihak ketiga yang diinstal oleh pengguna tidak termasuk dalam cakupan SLA.
3. Masa percobaan (trial) dan layanan gratis tidak tercakup dalam jaminan SLA ini.
4. Pelanggaran syarat dan ketentuan yang mengakibatkan penangguhan layanan tidak dihitung sebagai downtime SLA.